프론트 오피스 운영 및 게스트 사이클과의 관계

호텔의 프론트 오피스는 고객 만족에 중요한 역할을합니다. 프런트 오피스 팀은 게스트 수명주기 동안 고객과 가장 많은 상호 작용을합니다. 프론트 오피스 운영 직원이 긍정적 인 인상을 주면 고객은 다시 호텔에 머 무르거나 호의적 인 리뷰를 남길 가능성이 높습니다. 즉, 프론트 오피스는 호텔의 성공에 직접적인 영향을 미칩니다.

호텔 게스트 사이클 설명

IQware 및 Set Up My Hotel에서 설명 하듯이 호텔 고객주기는 고객 여정을 설명합니다. 잠재 고객이 다른 호텔을 비교하고 선택하는 조사 단계에서 시작됩니다. 게스트 사이클의 다음 단계는 게스트의 숙박을 확인하는 예약 단계이며 일반적으로 온라인이나 전화를 통해 이루어집니다. 기타 도착 전 상호 작용에는 예약 알림 또는 수정이 포함될 수 있습니다.

손님이 도착하면 프런트 데스크에 도착하기 전에 주차 대행 또는 수하물 승무원과 상호 작용할 수 있습니다. 그런 다음 객실로 이동하여 입주 단계를 시작합니다. 이때 칫솔 등 잊혀진 물건을 요청하거나 룸 서비스를 주문하거나 지역 명소 및 편의 시설에 대한 문의를 할 수 있습니다.

점유는 체크 아웃시 종료되지만 호텔 직원의 도움을 받아 택시를 타거나 수하물을 주차장으로 옮길 수 있습니다. 마지막으로, 숙박 후 단계에는 게스트가 호텔에 대한 리뷰를 작성하거나 다시 숙박하기로 결정하는 것이 포함될 수 있습니다.

프론트 오피스 운영 및 게스트 사이클

프론트 오피스는 게스트 사이클 내내 게스트의 주요 연락 원 역할을합니다. 고객이 조사 단계에서 질문이 있으면 프론트 오피스로 전화하십시오. 예약 할 준비가되면 프론트 오피스에 전화합니다. 프론트 오피스 직원은 이러한 전화 통화를 통해 효율성과 친근 함을 보여줄 수 있으므로 도착하기 전에 숙박하기로 한 결정에 대해 고객이 만족할 수 있습니다.

손님이 도착하면 프론트 오피스는 신속하고 정중 한 서비스로 그들을 놀라게 할 또 다른 기회를 갖게됩니다. 프런트 오피스 직원은 친절한 레퍼토리를 구성하고 호텔에서 제공하는 다양한 서비스와 편의 시설에 대해 안내해드립니다. 손님은 어떤 문의 나 요청이 프론트 오피스에 부담이된다고 느끼고 떠나서는 안됩니다. 대신, 프론트 오피스 직원은 입주 단계에서 발생하는 모든 문제가 신속하게주의를 끌고 해결 될 수 있도록 항상 기꺼이 도와 주어야합니다.

간단한 체크 아웃 과정을 통해 프론트 오피스는 손님들이 잘 보살핌을받을 수있는 마지막 기회를 제공합니다. 예를 들어, 직원이 수하물이나 운송에 도움이 필요한지 물어볼 수 있습니다. 또한 게스트에게 리뷰를 남기도록 상기시켜주는 좋은시기이며, 이는 아직 연구 단계에있는 추가 게스트를 유치하는 데 매우 중요합니다.

프론트 오피스는 모든 것을 고칠 수 없습니다

가장 뛰어난 프론트 오피스 직원조차도 다른 영역의 주요 실패를 보완 할 수 없다는 점을 명심하십시오. 예를 들어, 웹 사이트가 전문적이지 않거나 모든 통화를 처리 할 수있는 전화선이 충분하지 않은 경우 조사 및 예약 단계에서 잠재 고객을 잃게됩니다. 도착시 안전하지 않거나 불편 해 보이는 건물은 손님이 예약의 전체 또는 일부를 취소하고 다른 곳으로 이동하도록 유도 할 수 있습니다.

부진한 아침 식사, 더러운 방, 느린 룸 서비스, 무례한 제복을 입은 직원은 손님에게 부정적인 인상을 줄 수있는 요인 중 일부에 불과합니다. 이러한 문제는 프론트 오피스의 책임을 넘어서서 해결해야 할 호텔 리더십에 속합니다. 프론트 오피스는 종종 불만을 접수하고 손님과 함께 원활하게 일을 처리해야하지만, 문제가 지속되면 호텔은 좋지 않은 리뷰를 얻고 더 적은 수의 손님을 유치 할 위험이 있습니다.